(к материалам тренинга «Коммуникация в проблемных ситуациях»)
Этапы работы с проблемной ситуацией.
1. Постановка целей и ожиданий от обсуждения/проработки ситуации.
2. Выбор участников для обсуждения.
3. Снятие «бытового конфликта», эмоционального напряжения.
4. Выявление содержательных противоречий, анализ позиций участников. Выявление разрывов в способах видения ситуации.
5. Поиск/ конструирование общего предмета обсуждения. Построение схемы/визуализация общего предмета.
6. Выявление содержательных разрывов на общей схеме. Формулирование сути проблемы.
7. Постановка задач по решению проблемы
8. Договоренности по внедрению решений и конфиденциальности информации.
9. Контроль внедрения и оценка эффективности решения.
Подробнее об этапах и инструментах, которые могут быть полезны в модерации встречи.
Чаще всего за эмоциональным напряжением стоит реальный содержательный разрыв. А за разрывом - разница в мышлении людей, действующих в ситуации. Задача тех, кто хочет разобраться в проблеме - выявить разрывы в мышлении группы дойти до задач, преобразующих ситуацию.
1. Постановка целей и ожиданий от обсуждения/проработки ситуации.
Человеку, который готов инициировать разбор проблемы нужно определить:
· Что для него является симптомами проблемы. Как он сам это воспринимает.
· Как он сам определяет суть проблемы.
· С кем она связана.
· Что будет для него хорошим завершением проработки проблемной ситуации.
2. Выбор участников и формата для обсуждения.
· Кто нужен для участия в обсуждении? Чьи позиции нужно учесть? На кого это повлияет?
· Насколько эмоционально воспринимают участники ситуацию?
· Насколько участники готовы к содержательному, конструктивному обсуждению?
· Насколько участники заинтересованы в решении проблемы?
Организатору обсуждения стоит заранее продумать состав и коммуникационные риски, понять как он сможет вывести группу в конструктив за счет формата и технологий обсуждения, о чем нужно попросить подумать участников, чтобы они были готовы содержательно разбирать ситуацию.
3. Снятие «бытового конфликта», эмоционального напряжения.
a. Уточнить в каком состоянии находятся участники
Усталость, цейтнот, эмоциональное выгорание, болезнь, личная эмоциональная вовлеченность ведут к тому, что люди большее число ситуаций воспринимают как конфликтные и проблемные, не находят сил содержательно осмыслить ситуацию и найти конструктивные решения самостоятельно.
b. Организовать снятие слоя эмоций и отношений, личных интерпретаций. Восстановить слой фактов.
Вспомогательный инструмент: ORID- схема сфокусированного обсуждения, разработка Institute of Cultural Affairs.
О (objective) – объективные факты (что/когда/кто конкретно видели, слышали, делали и…)
R (reflective) – эмоции, отношения, чувства, напряжения, состояние энергии (Как отреагировали на столкновение с фактами? Что испытываем (тогда, сейчас)? Что радует/бесит?)
I (interpretive) – значение, интерпретация, объяснение, причины, ценность, вывод (Как объяснили себе? Что решили по поводу (когда встретились с фактами и испытали эти эмоции)?)
D (decisional) – решение о действиях (Что будем делать? Что перестанем делать? Что начнем делать? Что изменим? Кого вовлечем?)
Как используем? Анализируем быстро.
Сперва даем выплеснуть эмоции, фиксируем, что испытывают участники. Если сразу в обсуждении всплывают выводы или решения о действиях – возвращаем к слою чувств (расскажи о состоянии, что ты испытываешь, когда предлагаешь это решение/ объяснение).
В идеале – фиксируем на отдельных стикерах эмоции.
Далее просим назвать факты – на что именно ты отреагировал, что конкретно ты увидел/ узнал, что вызвало эти чувства? Под визуализацией эмоций восстанавливаем цепочку фактов и через факты – картину ситуации (в идеале - заданные разными сторонами ситуации).
4. Выявление содержательных противоречий, анализ позиций участников. Выявление разрывов в способах видения ситуации.
Далее действуем исходя из цели. Если цель найти технологическое решение, а не решение в области отладки корпоративной/ коммуникативной культуры, то предлагаем работать с фактической картиной ситуации. Если люди опять уходят в эмоции – фиксируем их и обязательно просим указать на факты, на что человек реагирует.
Факты группируем/маркируем в соответствии с теми, кто их называет. Смотрим, есть ли различие в видении ситуации между участниками, занимающими разные позиции в деятельности (экономист видит одно, HR-специалист или технолог обратил внимание на другое).
Просим восстановить видение ситуации с разных позиций – описать с каким процессом/ явлением/ объектом каждый работает. Уточняем - на что обращает внимание, как с его точки зрения устроен предмет обсуждения, что для него важно, почему именно это значимо, на что влияет. В идеале – рисуем схему позиций.
Выявляем тот мыслительный способ, который использует человек при взгляде на ситуацию. Какими категориями он мыслит, как преобразует имеющиеся факты, как делает выводы и принимает решения.
Вспомогательные инструменты: Схема позиций "Предприниматель - Технолог - Организатор"
(Конструктор сообществ практики, Д.Коричин, Н.Верховский).
Предприниматель – отвечает на вопрос «Зачем?». Держатель смыслов, идей, обоснования. Он удерживает фиксацию на проблеме, вопросе.
Технолог - отвечает на вопрос «Как? Каким способом?». Выполняет конкретные задачи и определяет, какое решение будет наиболее оптимальным, как воплотить в жизнь поставленную задачу.
Организатор – отвечает на вопрос «Сколько? Почем?». Администрирует ресурсы команды (люди, деньги, материалы, время), подтягивает нужные ресурсы, блокирует или добавляет при необходимости.
Как использовать? Попробуйте определить, какую роль выполняет в проблемной ситуации тот или иной участник. Если они действуют из разных позиций схемы ПТО, это первый знак того, что они не слышат друг друга, т.к их интересуют разные предметы.
5. Поиск/ конструирование общего предмета обсуждения. Построение схемы/визуализация общего предмета.
Делаем предположение о том, через какие категории/ способы можно построить общий предмет обсуждения, который будет давать место позициям разных участников. В идеале – строим схему общего предмета (процесса, структуры, плацдарма расстановки сил и др.).
6. Выявление содержательных разрывов на общей схеме. Формулирование сути проблемы.
Проясняем позиции и мнения участников относительно общей схемы. Выявляем значимые для них вопросы/ разрывы в понимании ситуации, недостаток знаний, средств действия в ситуации, конкретные противоречия во взглядах. Фиксируем в чем конкретно состоит проблема (как разрыв в способах мышления в ситуации).
7. Постановка задач по решению проблемы
Постановка конкретных задач на проработку информации/ способов действия, сами действия. (Что сделаем, узнаем, обсудим чтобы …).
Обсуждение важности, ценности задач (Почему важно, чтобы это было сделано? Как это повлияет на общий результат, продвижение к цели? Что будет, если это не будет сделано?)
Обсуждение критериев оценки эффективности действий. (Как поймем, что задача решена, кто будет оценивать, что она решена?)
Обсуждение рисков. (Что может помешать сделать это? Как мы можем повлиять на это?)
Определение ответственных. (Кто возьмется сделать это? Кто/ что еще тебе нужно для выполнения? В какой срок? Как другие заинтересованные узнают о результатах?)
8. Договоренности по внедрению решений и конфиденциальности информации.
Если важно сохранить долю секретности и при этом решения могут повлиять на других членов компании, группа решает вместе:
· Что должны знать другие в компании о проблеме, которую мы обсуждали и принятых решениях?
· Чего нельзя выносить вовне?
· Кто и как донесет нужную информацию до тех, на кого это может повлиять?
9. Контроль внедрения и оценка эффективности решения.
На следующей встрече или в дистанционном формате при трекинге задач исполнители по решениям отмечают:
· Что сделано?
· Что не удалось?
· С какими сложностями столкнулись при внедрении решений?
Заинтересованные участники оценивают – была ли решена проблема, насколько эффективно? Если при решении были выявлены новые проблемы – фиксирует их и решает, что с ними делать.
Если вас интересуют детали технологии, напишите мне на mindculture@yandex.ru
Основе технологии -
Подход TOP-фасилитации канадского Institute of Cultural Affairs
Методология проблематизации, разработанная Ю.В. Громыко, участником Московского методологического кружка Г.П. Щедровицкого